前提：开通了AI服务并购买了Token资源额度的服务空间可以使用以下AI服务功能。

一、易问

说明：

1、易问是全局展示的，您可以在任意页面内使用易问功能。

2、易问的问答范围是知识库内的内容。

1.功能使用

1.在全局页面的右下方显示易问的图标。

2. 点击即可打开易问对话框。

3. 在对话窗口中输入问题，发送后等待易问思考后回答，支持回车键、发送按钮发送。

1）知识库中有相关的记录，则易问可以查到并返回答案。

说明：

a）结果取决于知识库中的内容，输出包含但不限于问题描述、故障原因等；

b）回答结果支持一键复制，您可以粘贴到其他地方；

c）资料来源：展示当前问题回答参考的知识库文档，可能是一篇或者多篇，您可以直接点击文字链，打开对应的知识库查看原文。

2）知识库中没有相关的记录，则易问会返回暂未找到合适的解决方案。

3）易问支持工单的查询，可查询维度包括：工单编号、客户名称、产品序列号、联系电话、联系地址、快递单号，各维度支持模糊搜索。

点击查询结果下方的“查看工单”，即可打开对应工单详情。

4）易问支持订单查询，可查询维度包括：订单编号、商品名称以及商品类型。

5）易问支持产品查询，可查询维度包括：产品编号和产品名称。

6）易问支持配件查询，可查询维度包括：配件编号和配件名称。

2.易问关闭/开启

说明：易问入口支持手动关闭和开启。

1. 关闭：支持本次关闭和永久关闭。

1）本次关闭：点击易问图标右上角的 X ,弹出关闭菜单，选择本次关闭，易问图标隐藏。

说明：本次关闭在当前标签页内生效，当您新建浏览器标签时，易问图标会再次展示。当您在关闭易问的标签页内退出账号，重新登录后，易问会再次展示。当您切换服务空间时，易问是否展示取决于当前服务空间的设置。

2）永久关闭：点击易问图标右上角的 X ,弹出关闭菜单，选择永久关闭，易问图标隐藏。

说明：永久关闭后，您在当前浏览器标签内、退出重新登录、新建浏览器标签时，易问都是隐藏的。您切换服务空间时，易问是否显示与当前服务空间的设置一致。

3）AI易问设置：点击个人头像-点击【AI易问设置】-选择【否】。效果同永久关闭

2. 易问开启：点击头像-【AI易问设置】，选则【是】。提示修改成功后，易问图标显示。

说明：当前浏览器标签页内立即生效；其他已经打开的浏览器标签页，需要重新打开才能看到易问图标。

二、客户邮件

说明：

1、【AI翻译】：通过AI大模型，将邮件中本轮的内容翻译成中文。

2、【AI工单】：通过AI大模型，将邮件中的内容总结和填充到新建工单中。

1.AI翻译

1. 打开【客服】-【客户邮件】，打开某个邮件详情，在右上方显示【AI翻译】按钮。

2. 点击【AI翻译】按钮，等待翻译完成。

3. 返回原文：点击【退出翻译】按钮，邮件显示为原文语言。

说明：AI翻译有缓存机制，当您退出翻译后，再次点击【AI翻译】，会直接显示上次的翻译结果，帮您快速翻译和节省AI的Token消耗。

2.AI工单

1. 打开【客服】-【客户邮件】，打开某个邮件详情，在右上方显示【AI工单】按钮。

2. 点击【AI工单】按钮，等待AI大模型进行解析和总结。

说明：

a）客户：如果当前邮箱绑定了用户信息，可以匹配到，则可以填充。

b）产品：用户邮件的正文中，包含产品名和产品型号，与您系统中的产品可以匹配一致的，则自动填充；否则产品不填充。

c）服务请求：是针对当前邮件内容进行解析总结得出。

d）上传图片：用户邮件正文中有图片的话，会自动填充到工单中。

e）工单中的所有字段，都支持您手动修改。

3. 工单类型是智能AI分析的结果，如果匹配不准确，支持您手动修改。点击左上角新建**工单右侧的下箭头，打开工单类型列表，选择您要新建的工单类型即可切换工单。

4. 工单修改完成后，点击【保存】，即可生成新的工单。您可以在工单列表中看到新建的工单，继续走工单的处理流程。

三、在线客服

1.智能客服机器人

1. 接待设置

1）当客服不在线时，客服机器人接待设置

在线客服页面中，点击导航栏的【设置】-【接待设置】，打开接待设置。在【当客服不在线时】，选择【客服机器人接待】。

2）当客服在线时，接待设置

在线客服页面中，点击导航栏的【设置】-【接待设置】，打开接待设置。在【当客服在线时】，选择【优先客服机器人接待】。

2、自动应答设置

1）在自动应答设置页内，点击【智能客服】，切换到客服机器人的自动应答设置。

2）【客服在线时间】：您设置客服的在线时间后，当人工客服不在线，客服机器人会根据您设置的工作时间判断在工作时间和非工作时间，给与用户不同的提示。

3）【客服机器人欢迎语】：当用户首次接入客服机器人时，展示欢迎语，提示用户当前是客服机器人在为您服务。

4）【工作时间机器人转人工提示语】：工作时间且没有人工客服在线时，用户提出转人工时，提示用户。

5）【非工作时间机器人转人工提示语】：非工作时间，用户提出转人工时，提示用户。

说明：以上所有默认提示语，您都可以自定义编辑，保存后生效。

3、客服机器人接入场景

4、客服机器人回复

 用户可以对客服机器人提出问题，客服机器人解析用户语义后，回答用户。

1）用户描述问题模糊时，客服机器人会引导用户细化问题描述，以求更准确的查询。

2）当AI解析查询到用户的问题后，推荐给用户解决方案。用户可以点击文档来源直接查看源文档。

3） 客服机器人支持用户查询工单信息，用户输入“工单查询”或者“查询工单”，会引导用户提供工单编号、产品名称、工单类型、客户名称、产品序列号、联系电话、联系地址和快递单号等。

4）客服机器人支持用户查询订单信息，用户输入“订单查询”，会引导用户提供订单编号、商品名称、商品类型，用户提供后，返回查询结果。

5）客服机器人支持用户查询产品信息，用户输入“产品查询”，会引导用户提供产品名称、产品编号，用户提供后，返回查询结果。

6）客服机器人支持用户查询配件信息，用户输入“配件查询”，会引导用户提供配件名称、配件编号，用户提供后，返回查询结果。

4.当用户对机器人回答不满意时，可以通过输入【转人工】，尝试接入人工客服的会话。

1）当前在工作时间，但没有客服在线时，提示用户坐席繁忙。

2）当前在工作时间，且人工客服在线时，提示用户客服***为您服务。***是当前接入会话的客服的昵称。

3）当前为非工作时间，且无人工客服在线时。

2.AI工单

1. 进入在线客服会话窗口内，右上角显示【AI工单】按钮。

2. 点击【AI工单】按钮，等待AI大模型解析。

3. 您可以手动修改AI工单的内容，包括工单类型、服务请求等，点击【保存】后，可以在工单列表查看刚刚提交的工单。

说明：AI工单的解析内容，仅限于当轮聊天，历史聊天不在解析范围内。

3.AI备注

1. 在线客服聊天窗口右上角，点击添加备注按钮。

2. 在打开的备注窗口中，显示【AI备注】，等待总结完成后，展示解析总结的聊天内容。

3. 总结过程中，不支持编辑和提交。总结完成后，可以修改备注内容，点击【确定】后，添加备注完成，可以在右侧“备注信息”查看添加的备注。

4.AI回答

1. 手动AI回答

客服可以点击用户某条消息后面的AI回答按钮，针对当前消息进行AI解析和查询，并将查询结果展示在消息编辑框的上方。

2. 自动AI回答

在工具栏开启AI回答后，接收到的用户消息会自动触发AI回答，并将查询结果展示在消息编辑框的上方。

说明：AI自动回答的规则是，当开关开启后，用户发送的第一条触发自动回答；如果用户在当前回答未被采用或者弃用时（即回答窗口未关闭），发来新的消息，不会触发新的回答。

3. 查询结果使用

1）直接发送：当查询结果符合客服预期时，点击后直接发送给用户。

2）编辑：点击后，查询内容上屏到消息编辑框内，客服可以编辑查询结果后发送给用户，同时查询结果关闭。

3）换一换：若对当前查询结果不满意，点击换一换，会重新触发一次查询，结果窗口内展示最新的查询结果。

4）弃用：若对当前查询结果不满意，点击启用，当次查询结果作废，窗口关闭，结果内容也不会上屏到编辑框内。

说明：

1）AI回答的查询源自帮助中心的文档内容。

2）查询过程中，客服可以点击停止，停止本次查询。

3）AI回答只对当轮的会话内容生效，历史对话中没有功能入口。

5.AI翻译

1. 手动AI翻译

客服可以点击用户某条消息后面的AI翻译，AI大模型会将当前消息文字翻译成中文，展示在当前消息的下方，并且跟随消息滚动。

2. 自动AI翻译

在工具栏开启AI翻译后，接收到的用户消息会自动触发AI翻译，并将查询结果展示在会话消息的下方，跟随当前消息滚动。

说明：

1）已翻译的内容可以点击【重新翻译】，再次翻译。

2）历史会话的消息支持手动单条翻译。

3）AI回答和AI翻译的自动开关，与您当前登录的账户绑定。即当您开启/关闭功能时，无论您是切换用户会话，还是在其他浏览器或者PC端打开，功能开关都与您的设置一致。

6.翻译发送

当用户使用非中文与您交流时，除了AI翻译帮您实时翻译会话内容外，【翻译发送】支持您在编辑框内输入中文，点击翻译发送，即可翻译成用户的会话语言后发送。减少切换翻译软件，复制粘贴的过程，大大提升工作效率。

四、工单

1.AI工单助手

说明：AI工单助手是帮助服务工程师快速查找问题解决方案的，会在工单派单后到服务完成前（回单填写）显示入口。其他状态的工单则不显示。

1. 打开一个已派单，未完成的工单详情，点击【AI工单助手】按钮。

2. 等待AI大模型解析完成。

3. 匹配到知识库中的内容，展示查询结果，包含：推荐方案、备件推荐。

1）推荐解决方案：解决方案、资料来源、复制内容、重新推荐

1.1）解决方案：匹配的知识库中的内容，分为故障原因、解决办法，为您提供建议。

1.2）资料来源：当前推荐方案来源于哪些知识库文档，至少是一篇。点击文字链，可以打开对应的知识库文档原文。

1.3）复制内容：支持一键复制当前的推荐解决方案文字，您可以粘贴到其他地方。

1.4）重新推荐：如您对当前的推荐方案不满意，点击重新推荐即可重新触发AI查询。结果依赖您当前的知识库内容的丰富程度，答案可能不准确。

2）备件推荐：可能使用的备件信息（名称、数量、仓库、库存）、领料。

2.1）备件信息推荐是否准确，取决于您的知识库中是否有对应的备件使用情况，并且备件的名称、型号等是与您的管理平台的备件库中有一致的记录。

2.2）领料：您可以直接点击【领料】，创建领料单，帮助您快速的走到备件领料流程。

说明：

a）领料单中会自动拉取当前问题可能用到的备件信息和数量，减少您的操作。

b）您可以修改领料单中的备件和数量。

1.AI转知识库

说明：AI转知识库是帮助您快速、标准化的将已完成的工单进行文档化，完成知识沉淀的，所以AI转知识库的入口，只在已完成的工单详情中展示，其他状态的工单则不显示。

1. 打开一个已关闭的工单详情，点击【AI转知识库】按钮。

2. 等待AI解析完成：AI可以帮您结构化工单里的内容，展示在正文中，包括现象、问题原因、解决办法、使用的备件信息等，以上信息的来源覆盖了工单的服务描述、故障检测单和回单信息，保证文档记录的完整性和准确性。

说明：

a）AI大模型不会生成标题，需要您手动输入。

b）知识库正文是AI解析的结果，可能会不准确或者不完整，您可以编辑和修改。

c）本次新增了同步到帮助中心的选项，若您有需要将当前内容同步到帮助中心，勾选是，选择帮助中心分类，即可同步在帮助中心添加该文档。

需要注意的是，同步到帮助中心后是“未发布”状态，如您需要对外发布，需要手动去帮助中心进行发布。

d）其他如隐私模式、附件以及保存草稿还是发布等，都与新建知识库的逻辑一致。

3. 发布/保存：点击对应的按钮后，就可以在知识库对应的位置找到刚创建的知识库文档了。

如下图，是保存到草稿箱后，在草稿箱中打开的文档

说明：格式化的文档，能够反向帮助AI工单助手快速准确的为您推荐解决方案。