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智联“焊”界,数字未来

客户概述

      上海沪工焊接集团,是上交所主板上市企业,股票代码:603131。上海沪工焊接集团是一家集研发、生产、投资于一体的工业设备企业集团,集团企业拥有60多年的专业焊接与切割装备研发和制造经验,也是焊接设备行业内知名企业。公司主营数字化电焊机、大功率激光切割机、数控等离子切割机和机器人系统,公司自1958年成立伊始,通过60多年的积累,在焊接电源、焊接工艺和切割设备等方面已掌握核心技术,具备了国际竞争力,产品远销全球110多个国家和地区。

      上海沪工在行业内具有很高的声誉,是中国电器工业协会焊机分会理事长单位,中国焊接协会焊接装备分会副理事长单位,并先后荣获“中国焊接设备行业著名企业”、“焊接切割装备用户满意品牌”等诸多荣誉。

业务挑战

      1、售后服务客户报修渠道单一,目前为客户提供的报修渠道主要是400电话,上海沪工要实现立体化多渠道报修。

      2、随着公司业务不断拓展,互联网、物联网、AI技术等最新的IT技术推陈出新。公司原有的售后管理平台需要升级。大多数工作依靠人工处理,客服人员工作量较大,如何通过IT技术手段将客服人员从繁重的工作中解放出来,提高工作效率,是上海沪工提出的要求。

       3、上海沪工的销售与售后网络覆盖全国,并在长三角、珠三角、京津冀、西南地区等经济发展区域进行重点战略布局,因此上海沪工的全国各地服务网点众多,如何对网点服务人员的服务过程和服务质量进行有效监管,是上海沪工要解决的问题。

      4、上海沪工售后服务人员众多,如何对服务网点、服务人员进行有效考核,提升服务效率,是企业迫切要解决的问题。

      5、现有的呼叫中心系统有待升级,上海沪工要求实现呼叫中心智能化。

解决方案

      1、上海沪工通过仅三个月的考察、评估,最终选择国内领先的售后管理平台—易售后。报修渠道涵盖:微信公众号、小程序、二维码,用户报修更便捷,直接扫码报修。报修工单自动生成,售后维修人员手机APP接单后,通过定位地图迅速上门服务,处理效率提高,客户体验提升。

      2、售后客服人员可以通过易售后PC端或手机端,及时查看从各个报修渠道提交的报修工单,手动派工或设置自动派工规则直接自动派单,另外还支持员工抢单,售后维修师傅接到工单后迅速上门服务。客户可以通过地图定位,实时查看售后维修人员的位置,无需再次致电售后客服人员了解服务进度,原先大量的人工处理工作,都交给了系统,大大提高了工作效率。

      3、上海沪工使用易售后的售后管理系统之后,网点管理的监管问题得以彻底解决。总部可在PC端或AAP端实现售后服务人员的外勤管理,实时监控工作轨迹。服务人员完成任务后填写回单,及时反馈完成情况,上传现场照片、客户签名,管理人员可第一时间了解工单的处理信息。还可通过设置工单处理时限,控制服务人员的工作效率;客户满意度调查,直接反映出售后服务人员的服务质量。

      4、高效的考核机制依靠数据来支持,易售后细致、精准的数据统计功能,为上海沪工服务网点及服务人员的绩效考核提供有力数据支撑。

      5、易售后智能化呼叫中心实现了上海沪工的目标要求。智能配置,让客户享受极致呼入体验;高效呼出,让服务充满人性化;实时监控管理,高效把控团队效率。

客户价值

      上海沪工引入易售后售后服务管理平台后,如同搭上快速列车,高速发展。报修便捷、快速派工,客户满意度大幅提升;实时监管、精准统计、智能呼叫,人力成本显著降低,工作效率明显提高。上海沪工集团的售后管理运营迈上一个新台阶。

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